Service Level Agreement: Verbindliche Einsatzzeiten
Selbstverständlich bietet die Telecom Liechtenstein umfangreiche Service Level Agreemments (SLA) zu Ihren Dienstleistungen an. Ihre Zufriedenheit ist unser Erfolg, darum überraschen wir Sie mit hervorragendem Service auf höchster Qualitätsstufe. Zu fairen Preisen und stets für Sie bereit.
Unsere Serviceleistungen
Sehen Sie unsere Service-Dienstleistungen im Überblick. Daran dürfen Sie uns stets messen.
Arbeitszeit (Montag bis Freitag von 7.30 - 17.30 Uhr)
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Service
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1st Level Support
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Rückruf / Intervention
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Service Recovery
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Standard 1
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unmittelbar
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< 16 h
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< 24 h
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Standard 3
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unmittelbar
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< 6 h
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< 12 h
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SLA PLUS
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unmittelbar
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< 2 h
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< 8 h
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Proaktive Überwachung*
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< 1 h
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< 2 h
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< 8 h
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* Proaktive Überwachung ist nur während der Arbeitszeiten und für ausgewählte Produkte erhältlich, welche durchgängig durch die Telecom Liechtenstein gemanagt werden können.
Diese aufgeführten Zeitangaben sind als Stunden während der Arbeitszeit zu verstehen. Das heisst, wenn die Störung eines Services mit SLA Plus um 14.00 Uhr gemeldet wird, sollte vor 15.00 Uhr eine Reaktion und vor 16.00 Uhr die Intervention erfolgen. Die Störung sollte um spätestens 12.00 Uhr des Folgetages behoben sein.
Ausserhalb der Arbeitszeit
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Service
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1st Level Support / Rückruf / Intervention
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Service Recovery
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Standard 1
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< 12 h
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< 24 h
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Standard 3
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< 4 h
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< 12 h
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SLA PLUS
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< 2 h
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< 8 h
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Die aufgeführten Zeitangaben in Stunden sind als effektive Zeitangaben zu verstehen. Diese Art der Zeitberechnung kommt ausschliesslich dann zur Geltung, wenn der Kunde die kostenpflichtige Störungsbehebung ausserhalb der Arbeitszeiten ausdrücklich verlangt.
Das heisst, wenn die Störung eines Services mit SLA Plus um 18.00 Uhr gemeldet wird und der Kunde ausdrücklich die Behebung der Störung auch ausserhalb der Arbeitszeit verlangt, erfolgt vor 20.00 Uhr der 1st Level Support / Rückruf und die Intervention. Die Störung sollte schliesslich bis spätestens 02.00 Uhr des Folgetages behoben sein.
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